Die Digitalisierung der Welt hat zu einer epochalen Wandlung des Kunden- und Käuferverhaltens geführt. Der Onlinehandel breitet sich immer mehr über alle Warengruppen, Dienstleistungen und über verschiedenste Kanäle (Smartphone, Tablet, Desktop, Social Media) aus. Statistiken und Untersuchungen von Kundenverhalten belegen aber, dass dem stationären Handel (noch) nicht das Aus droht. Vielmehr muss es für Unternehmen und Händler darum gehen, eine optimale Multi-Cross-Channel-Strategie zu definieren und alle Verkaufskanäle miteinander zu vernetzen. Eine gelungene Online-offline-Integration ist entscheidend für den Verkaufserfolg.
Neue Challenges für Marketing-, Sales- und IT-Spezialisten
Die Nachfrage nach spezialisierten Professionals hält an und wird sich weiter steigern – mit vielfältigen Jobangeboten und Karrieremöglichkeiten.
Wie aber gelingt es, für Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Kanäle aufrechtzuerhalten? Wie kann ich online ein faszinierendes Shopping im Geschäft simulieren, im Geschäft vor Ort aber die Vorteile und den Komfort des Online-Shoppings nutzen? Das sind entscheidende Fragen, die sich für die weitere Entwicklung des E-Commerce und dessen Verzahnung mit dem stationären Handel ergeben. Die richtigen Antworten darauf und deren (insbesondere technische) Umsetzung müssen von Digital Natives und Young Professionals kommen, die sich den spannenden Herausforderungen im Marketing-, Sales- und IT-Bereich stellen.
Click & Collect wird zum Standard
Produkte online bestellen und diese dann in der Filiale abholen: Das ist ein Kaufprozess, den heute schon viele Warenhäuser erfolgreich anbieten und der das Konzept der Online-offline-Integration am besten verdeutlicht. Die Vorteile der „Click & Collect“-Strategie liegen klar auf der Hand: Das Aussuchen und Bestellen online ist für den Kunden bequem, zeitsparend und stressfrei; die Abholung ist flexibel und individuell; im Geschäft kann dann noch persönlich beraten und anprobiert werden; Versandkosten werden gespart. Auf diese Weise gehört die stationäre Filiale zur Verkaufsstrategie genauso dazu wie ein gut funktionierender Online-Shop.
Umgekehrt gilt: Gefällt dem Kunden im Laden ein Produkt, das nicht mehr vorrätig ist, kann der Verkäufer auf den markeneigenen Online-Shop verweisen, der das Produkt noch anbietet. Im Bedarfsfall kann er das Produkt auch direkt online für den Kunden bestellen und dieser kann es sich entweder nach Hause oder ins Geschäft liefern lassen. Über Datenerhebungen von getätigten Einkäufen oder Produktbesuchen im Online-Shop können stationäre Verkäufer optimale Empfehlungen für den (Stamm-)Kunden auszusprechen.
Digitale Möglichkeiten müssen auch von mittelständischen Unternehmen genutzt werden
Diplom-Ökonom Jan Philip Schreiber ist Gründer und Geschäftsführer von Digitalwerk GmbH & Co.KG in Essen und hat ein Personal-Shopping-Tool für Modehäuser entwickelt. Er setzt sich vor allem dafür ein, dass auch kleine und mittelständische Unternehmen den Weg ins Online-Geschäft finden und betont:
"Wer seine Kunden begeistern möchte, muss ihnen einzigartige Shoppingerlebnisse bieten. Die intelligente Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen kann einen echten Mehrwert bieten, der dem Kaufverhalten im digitalen Zeitalter gerecht wird. Mittels cleverer Tools und Technologien lassen sich die Kundenbedürfnisse besser analysieren und die Customer Journey gezielter gestalten – vom Internet ins Geschäft und umgekehrt. Um stationäre Umsätze müssen Händler nicht bangen, wenn sie die Vorteile der Vor-Ort-Beratung noch besser herausstellen."
Programmatic Marketing und Augmented Reality ermöglichen Interaktivität und Visualität
Faszinierende technische Möglichkeiten ergeben sich in der Zukunft durch Online-Marketing-Maßnahmen, die von Regeln und Algorithmen gesteuert werden, Programmatic Marketing genannt. Beispiel: Ein Kunde sieht auf Facebook ein Foto von neuen Sneakern seiner Lieblingsmarke, „liked“ es und wird zwei Tage später durch eine Benachrichtigung auf seinem Smartphone darauf aufmerksam gemacht, dass es diese Schuhe im Laden drei Straßen weiter gerade im Sonderangebot gibt. Eine solche auf den Punkt passende, personalisierte Ansprache wird in der Regel nicht mehr als aufdringliche Werbemaßnahme empfunden – ein enormer Mehrwert also.
Ein weiterer Zukunftstrend ist die Nutzung von virtueller Realität (Augmented Reality): Kleidungsstücke oder Brillen werden virtuell anprobiert, ein Küchenstudio wird zum Holodeck, ein neues Sofa oder ein neuer Schrank werden per App im Raum platziert, verschiedene Stoffe oder Farben können damit begutachtet werden.
Neue Berufsbilder durch technologischen Fortschritt und verändertes Kundenverhalten
Spezialisierte Studiengänge wie Online Marketing Management, Social Media Management oder E-Business gibt es an den Universitäten und Fachhochschulen erst seit relativ kurzer Zeit. Die Berufsbilder im Online-Marketing und E-Commerce werden sich in den nächsten Jahren noch stark verändern und entwickeln. Die Nachfrage nach spezialisierten Professionals, so die Beobachtung der Berater von Robert Walters, hält an und wird sich weiter steigern – mit vielfältigen Jobangeboten und Karrieremöglichkeiten.
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